CRM: La Clave Para Satisfacer a sus Clientes

Llevar registro de los clientes es vital para el éxito de una empresa. Un sistema de administración de las relaciones con los clientes (o CRM) es una base de datos que registra la interacción de la empresa con los clientes. El tipo de sistema de CRM puede variar desde un registro de las interacciones de sus clientes con una simple hoja de datos de Excel hasta un sistema integrado en línea que provee información en tiempo real de los datos del cliente, campañas de marketing, y rendimiento. En este artículo, evaluaremos los méritos de contar con un sistema de CRM y los diferentes tipos de sistemas que se ajustan a las necesidades de su empresa.

Entonces, ¿Necesito un sistema de CRM?

Si usted opera un negocio orientado al cliente, con más de un puñado de clientes, entonces su empresa necesita contar con un sistema de CRM. Al no tener un sistema de CRM, su negocio no va a fracasar. Sin embargo, su empresa estará en riesgo de no maximizar las ganancias potenciales de sus clientes. Más aún, el negocio estará de desventaja competitiva ante sus competidores con sistemas de CRM que conocerán mejor al cliente.

Existen varios beneficios de contar con un sistema de CRM. A continuación se destacan dos beneficios claves:

• Registro de la Interacción con el Cliente: Evalúe cómo su empresa está interactuando con sus clientes. Si la interacción con sus clientes es 100% transaccional (en la oficina o en un comercio), entonces tiene un problema. Encuentre nuevas formas innovadoras de interactuar con sus clientes mediante las redes sociales, newsletters, sitio web, Yelp y en eventos. Sus clientes lo amarán aún más por eso. Más amor, más dinero.

• Registro del Desempeño de los Clientes: Realizar un seguimiento del desempeño de sus clientes le permite maximizar el potencial de sus ganancias. Los datos claves que se deben registrar son: frecuencia de compra de los clientes (diaria, anual), ingresos y ganancias por cliente, clientes nuevos y clientes perdidos.

¿Cómo Comienzo?

Aquí la regla de oro es comenzar simple y crecer en complejidad. En Camino Financial, nuestro primer sistema de CRM comenzó con una hoja de Excel. Al comenzar de manera simple, pudimos darnos cuenta qué datos acerca de los clientes queríamos capturar. Además, comenzar de forma sencilla nos ayudó a establecer procedimientos administrativos para registrar la información de nuestros clientes. Establecer procesos para actualizar un sistema de CRM es tan importante como el sistema de CRM. También quizás quiera considerar utilizar herramientas financieras existentes, como QuickBooks, como un modo para comenzar a registrar el desempeño del cliente.

Las herramientas financieras existentes o una hoja de Excel lo llevarán tan lejos. Un sistema de CRM más sofisticado le dará más capacidades tales como la predicción de clientes, el ingreso y registro de datos de dispositivos móviles, integración con las redes sociales, y la optimización de campañas de marketing. Dependiendo de su presupuesto de CRM y del tipo de negocio, existen muchos sistemas de CRM diferentes que pueden ajustarse a sus necesidades de negocio. Si quiere conocer más, le recomendamos que lea el artículo suplementario para evaluar las diferentes opciones de CRM asequibles para su empresa.